Guida alle email transazionali: cosa sono, a cosa servono e come trarne il meglio

Le email transazionali sono comunicazioni fondamentali per garantire il corretto funzionamento di un e-commerce o servizio online. Immagina di registrarti o effettuare un acquisto su un sito web senza ricevere alcuna email di conferma. Come ti sentiresti? Probabilmente, finiresti con il ritenere il brand poco affidabile o persino, nel caso di acquisti, di essere vittima di una truffa. I messaggi transazionali, inviati tramite email, SMS o notifiche push, hanno l’obiettivo di comunicare all’utente l’esito positivo di una transazione o operazione compiuta sul sito web, dalla conferma di pagamento al reset della password. A differenza delle email di marketing, insomma, un email transazionale non ha intento commerciale e viene inviata a uno specifico utente a seguito di una sua azione o richiesta.‍ Per tutte queste ragioni, le email transazionali svolgono un ruolo chiave nella relazione con i clienti, costruendo un’immagine affidabile e altamente credibile del brand. Oltre a trasmettere informazioni pratiche, queste comunicazioni possono aiutare a mettere in luce i valori aziendali, fidelizzare i clienti e persino incentivare nuovi acquisti. D’altronde, le email transazionali registrano un tasso di apertura notevolmente alto che le rende efficaci strumenti di upselling e crosselling. Ecco cosa sono le email transazionali e alcuni consigli per trarre il meglio da queste comunicazioni.

Cosa sono le email transazionali

Partiamo da una definizione: le email transazionali sono messaggi automatici inviati a singoli utenti per confermare specifiche azioni, transazioni o eventi. Queste email “di notifica” coprono una vasta gamma di scenari, tra cui la conferma dell'iscrizione a una newsletter, la notifica dell'acquisto di un prodotto o servizio, il reset della password, la cancellazione dell'account, le modifiche al profilo, il double opt-in e l’imminente scadenza dell'abbonamento.  

Lo scopo di questa tipologia di messaggi è in effetti quella di comunicare direttamente con il singolo utente che ha compiuto un’azione sul sito web o e-commerce per fornirgli tutta una serie di informazioni aggiuntive. In poche parole? L’obiettivo primario di un’email transazionale è rasserenare il cliente comunicandogli che la sua richiesta è stata correttamente presa in carico.

Questi messaggi svolgono quindi una funzione fondamentale sia per l'azienda sia per gli utenti e la loro interruzione potrebbe comportare per il brand gravi danni e perdite in termini di soddisfazione dei clienti e credibilità. La tempestiva consegna delle email transazionali contribuisce infatti a costruire una reputazione positiva del brand migliorando la percezione del marchio e la fidelizzazione degli utenti. Naturalmente, è essenziale che queste comunicazioni raggiungano in tempi rapidi la casella di posta del destinatario, senza finire nello spam.

Email transazionali vs email commerciali: qual è la differenza?

Le email transazionali e le email commerciali presentano notevoli differenze. In particolare, questo dipende da:

• Autorizzazione: le email transazionali non richiedono l’autorizzazione esplicita dell’utente per essere inviate, mentre le campagne di email marketing esigono il consenso esplicito del destinatario.  
• Attivazione: un email transazionale è automatica e attivata da un’azione specifica compiuta dall’utente all’interno della piattaforma, come un acquisto o una richiesta di reset della password, mentre le email commerciali possono essere inviate in modo pianificato. ‍
• Destinatari: le email transazionali sono inviate a destinatari specifici (comunicazione one-to-one) per motivi precisi, le email di marketing sono invece inviate a liste di contatti più ampie (comunicazione one-to-many), magari segmentati a partire da specifici attributi.  

Insomma, entrambe queste comunicazioni rappresentano strumenti preziosissimi per i brand. Eppure, per quanto le email commerciali siano utili ad incrementare le vendite e fidelizzare i clienti, le email transazionali sono da intendersi come essenziali per il business. Come abbiamo visto, la loro assenza minerebbero la credibilità stessa del brand.

Perché sono così importanti per il business

Per comprendere appieno l'importanza delle email transazionali, è sufficiente mettersi nei panni dei propri clienti. Immagina di compiere un'azione online su un e-commerce e di non ricevere alcuna conferma. Questa mancanza genera nell’utente un enorme insoddisfazione verso il brand e dall’insoddisfazione alla scelta di affidarsi ad un competitor il passo è breve. In molti altri casi, basti pensare al reset della password, l’assenza di un’email transazionale finisce persino per pregiudicare la possibilità di accedere al proprio account.

Insomma, le email transazionali svolgono un ruolo cruciale nell'evitare questi inconvenienti, contribuendo a rafforzare la fiducia dei clienti verso il brand attraverso un contatto costante.  

Trattandosi di vere e proprie notifiche all’utente, le email transazionali registrano tassi di apertura, interazioni e click tra i più elevati. Il loro open rate è infatti notevolmente superiore rispetto alle email di marketing; parliamo di un tasso di apertura medio dell’80-85% a fronte di un open rate del 20-25% tipico delle email di marketing (Mailgun). Le email transazionali, d’altronde, contengono informazioni di immediato interesse per l’utente e vengono persino consultate più volte, se consideriamo ad esempio le email che contengono il link per tracciare la spedizione.  

Se ben progettate, queste email possono migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, riducendo allo stesso tempo i costi di assistenza grazie alla consegna di informazioni utili al momento opportuno. Ma i vantaggi non finiscono certo qui: le email transazionali si prestano bene anche alla promozione del brand e dei suoi prodotti, come vedremo tra poco.

Le diverse tipologie di email transazionali

Le email transazionali sono un pilastro della comunicazione tra brand e clienti perché permettono di fornire agli utenti feedback istantaneo, consolidando la loro fiducia nei confronti dell’azienda. Queste comunicazioni hanno svariate funzioni, tra le quali:

• Conferma della creazione dell’account: inviata al momento della creazione dell'account, questa comunicazione verifica l'indirizzo email del cliente e può essere utilizzata per confermare l'iscrizione, come nel caso di una newsletter con iscrizione double opt-in.
• Welcome email: queste email permettono di accogliere i nuovi iscritti al sito, alla newsletter o all’e-commerce. Comunicazioni di questo tipo sono l’ideale anche per fare brand awareness, educare sui prodotti e facilitare le conversioni grazie ad apposite offerte di benvenuto.
• Conferma dell’ordine: cruciale per chiunque possieda uno store online, questa email, che dev’essere inviata subito dopo la conclusione dell’acquisto, rassicura i clienti riguardo all'ordine effettuato. Ecco perché è utile contenga una chiara conferma dell’ordine effettuato, informazioni relative all’ordine (dal numero ai tempi di consegna) e indicazioni utili per contattare il servizio clienti in caso di bisogno.
• Tracciamento dell'ordine: dopo la conferma, è importante mantenere i clienti informati sullo stato dell'ordine. Ciò che più genera preoccupazione negli utenti è infatti l’incertezza. In questo caso, le email di tracciamento si rivelano utilissime nell’aggiornare costantemente il cliente e segnalare quando l’ordine è in preparazione, è stato spedito o è in arrivo.
• Fatture e ricevute: spesso inviate direttamente nelle email di conferma, le fatture e le ricevute possono anche essere inviate all’interno di email transazionali dedicate, ad esempio quando si tratta di servizi che richiedono monitoraggio dettagliato o di abbonamenti mensili. ‍
• Ripristino della password: questa email consente agli utenti di reimpostare le proprie credenziali in caso di password dimenticata, garantendo loro l'accesso al proprio account. Si tratta di comunicazioni che prevedono un link diretto che rimanda alla pagina del sito o all’applicazione da cui è possibile reimpostare le credenziali. ‍
• Aggiornamento delle informazioni dell'account: queste comunicazioni sono relative alla gestione burocratica dell'account e possono riguardare pagamenti in scadenza, la fine di una prova gratuita, il reset delle password, conferme di login da dispositivi diversi e promemoria per il rinnovo dei servizi.

4 modi per sfruttare al meglio una email transazionale

Le email transazionali sono preziose risorse nell'arsenale del marketing online. Con un alto tasso di apertura e un significativo click-through rate, queste comunicazioni offrono un canale unico per coinvolgere i clienti e rafforzare la fiducia nel brand.

Sebbene queste email debbano essere principalmente funzionali, nulla impedisce di renderle più originali e coinvolgenti, ottenendo così preziosi vantaggi secondari.  
Ecco quattro consigli per rendere le email transazionali un tassello chiave della tua strategia di marketing:

1. Personalizza: in genere le email transazionali si caratterizzano per un layout e una grafica estremamente minimalista, ma aggiungere il tuo logo, i colori del marchio e link a contenuti rilevanti può rafforzare il legame tra il cliente e il brand. Assicurati di includere il nome del tuo brand nell’oggetto e il nome del cliente nella prima parte della comunicazione.  

2. Fai cross selling e up selling: i clienti che aprono le email transazionali sono utenti interessati. Se le normative locali lo consentono, puoi fornire suggerimenti o promemoria per incoraggiarli quindi ad iscriversi e ricevere aggiornamenti, a partecipare a programmi fedeltà o a creare un account. Aggiungere sezioni di cross-selling può aumentare le entrate, soprattutto se si forniscono suggerimenti personalizzati sui prodotti.

3. Aggiungi un tocco in più: oltre a comunicare le informazioni essenziali, non temere di aggiungere dei "bonus" come consigli o codici promozionali per coinvolgere ulteriormente i destinatari.

4. Incentiva la condivisione: Puoi sfruttare le email transazionali per promuovere la condivisione di contenuti attraverso i social network come Facebook, Instagram e Twitter. Questa pratica contribuisce allo sviluppo della brand awareness, favorendo la crescita delle vendite dirette.

Conclusione

Da quanto abbiamo visto fin qui, è evidente che le email transazionali sono un elemento cruciale per instaurare e consolidare la fiducia dei clienti. D’altronde, devono essere intese a tutti gli effetti come parte integrante della conversazione che ogni brand mette in atto con i propri consumatori.
 
Vista in questo modo, l’email transazionale assume una connotazione diversa da quanto ci si può immaginare. Ben lontana dall’essere una piatta notifica di avvenuta ricezione dell’ordine o avvenuta iscrizione, questa comunicazione si trasforma in uno strumento prezioso per veicolare i valori aziendali, favorire la fedeltà dei clienti e persino stimolare nuovi acquisti.  

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