Personal e brand reputation: cos’è la reputazione online

Ad oggi, qualsiasi attività, impresa o persona decisa ad aumentare il proprio bacino di clienti o le proprie vendite sa quanto sia importante avere una presenza (e una buona reputazione) online.

Non esiste persona che non sia attiva su internet e che, prima di procedere con un acquisto o con la compilazione di un form di contatto o con l’invio del proprio cv, non navighi un po’ sul web per compiere ricerche utili a raccogliere qualche informazione aggiuntiva. È la cosiddetta Riprova Sociale (Social Proof), quel meccanismo psicologico di validazione esterna che ci porta automaticamente a concludere, ad esempio, di non acquistare il prodotto che ha ricevuto recensioni negative o, ancora, di diffidare di un brand con cui altri utenti hanno avuto esperienze negative.

Ciò che compare su Google e sui social media, insomma, rappresenta per tutti gli stakeholder un modo per valutare un brand o un professionista. In quest’ottica la reputazione digitale rappresenta un asset fondamentale, un bene su cui imprenditori e aziende devono investire concretamente perché una buona personal e brand reputation possono fare molto quando si tratta di aumentare le conversioni.

Cos’è la reputazione digitale

Reputazione digitale, web reputation, reputazione online…una definizione valida per tutti questi concetti potrebbe essere: l’insieme dei giudizi espressi sul web a proposito di un brand, un’azienda (anche nello specifico dei suoi servizi e/o prodotti) o una persona e che permettono di comprendere come questo brand, azienda o persona viene percepita dall’esterno.

Tutto ciò che gli utenti dicono sul web di un brand o di una persona è influenzato da molti fattori e non si limita a ciò che accade online. La comunicazione di un’azienda o l’etica che guida il suo operato possono infatti essere fattori cruciali agli occhi del pubblico e, quindi, influenzarne in modo significativo l’opinione.

Brand reputation e personal reputation

La reputazione online può distinguersi in due “rami”: da un lato, la brand reputation (o web reputation aziendale) indica la somma delle opinioni espresse sul web a proposito di un’azienda; dall’altro, la personal reputation indica invece l’immagine online dei professionisti nei rispettivi rami di business.

Sia per i brand che per i professionisti, considerato che la loro immagine si riflette in modo diretto sul brand che rappresentano, una cattiva reputazione digitale può creare gravi ripercussioni. Basti pensare che una ricerca condotta da TrustPilot su 1800 consumatori italiani ha scoperto che il 41% legge le recensioni online e le valutazioni dei clienti prima di procedere con l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Non solo, una cattiva web reputation può sfociare in vere e proprie crisi reputazionali e provocare gravi danni all’immagine pubblica dell’azienda.

Come funziona la gestione della reputazione online

In realtà, una buona gestione della reputazione online parte dalla pianificazione di una buona digital strategy capace di guidare i passi che il brand o il professionista compiono online. 

A seguire, non resta che monitorare ciò che gli utenti dicono online, definire una linea di condotta per migliorare i segnali positivi, determinare un piano per gestire eventuali crisi reputazionali e mettere in atto tutto un insieme di attività d’analisi, come la sentiment analysis, con l’obiettivo di avere ben chiaro quale sia il valore effettivamente percepito del brand. 

L’analisi del sentimento associato al brand (o al professionista) è importantissima per tenere traccia dell’evoluzione nel tempo della percezione del pubblico e cogliere in tempo possibili segnali di pericolo.

Monitoraggio della web reputation

Monitorare la web reputation implica considerare con attenzione ciò che gli utenti scrivono sul web, in particolare su siti di recensioni e form di settore, blog verticali o siti di comparazione prezzi oltre che, naturalmente, sui social network.

Già Google, con Google Alert, mette a disposizione un utile strumento di monitoraggio che permette di ricevere avvisi giornalieri su eventuali menzioni sul web relative al nostro brand, parola chiave che dovrà essere data in pasto al tool per automatizzare il processo.

La reputazione online tra Agire e Reagire

Quando si tratta di gestire la presenza online, che sia relativa al proprio brand o alla propria persona, va sempre ricordato che un reputation management perfetto tiene conto sia di ciò che il brand fa direttamente sul web (il modo in cui comunica, ad esempio) sia del modo in cui gestisce ciò che di lui dicono gli utenti. Azione e reazione, insomma, come parti integranti di un reputation management che punta ad evitare crisi reputazioni ad ogni costo.

Agire

Per costruirsi una buona reputazione online, infatti, non c’è niente di meglio che partire da ciò che si può concretamente fare e prevedere. Naturalmente, il punto di partenza dev’essere un prodotto e un servizio di qualità che viene offerto al pubblico per il suo valore. Una buona digital strategy fa il resto. Mettere in atto una strategia calibrata e realizzata su misura permette di sfruttare al meglio da ogni punto di contatto con i clienti (o potenziali partner o candidati) offrendo loro le giuste informazioni con il giusto tono di voce in relazione al canale di comunicazione scelto. La comunicazione è infatti un elemento fondamentale per permettere all’utente di avvicinarsi al brand e, per il brand, di conqusitarne la fiducia.  

Insomma:

• Offrire prodotti e servizi di qualità
• Definire una strategia per la presenza online
• Perfezionare la strategia a seconda delle reazioni del pubblico

Reagire

Monitorare ciò che si dice sul brand online permette il grande vantaggio di poter calibrare la propria strategia di comunicazione e intervenire per tempo qualora dovessero crearsi criticità. Una recensione negativa o un commento tagliente possono essere innocui se gestiti nel modo corretto e in tempi brevi. Risposte puntuali, gentili, che hanno l’obiettivo di rassicurare l’utente e fornire una soluzione ai suoi problemi servono non soltanto ad evitare la creazione di interi thread dai toni aspri, che sarebbe difficile placare, ma anche a rappresentare positivamente il brand come una realtà aperta alle critiche, disposta a metterci la faccia e ad ascoltare i suoi interlocutori.

Quindi:

• Monitorare le menzioni online
• Rispondere per tempo e con gentilezza alle recensioni negative
• Moderare i social media (evitando la creazione di interi thread di commenti negativi)

Migliorare la reputazione online

Nonostante le buone pratiche descritte qui sopra, rimane evidente che la propria reputazione online, proprio perché somma di giudizi e considerazioni espresse da altri, non può essere controllabile al 100%. Un commento non veritiero, un’esperienza negativa che esula dalle responsabilità dirette del brand sono sempre dietro l’angolo.

Il vero obiettivo, quando si tratta di migliorare la reputazione online, è quindi di creare un’identità digitale rappresentativa degli scopi e della missione aziendale e, grazie a questo, scongiurare crisi reputazionali migliorando costantemente i risultati delle strategie messe in atto.

Il monitoraggio, come abbiamo visto, è una parte fondamentale della gestione della reputazione digitale.

Per procedere con le attività che abbiamo descritto essere parte della “reazione” a ciò che del brand si dice sul web è necessario definire dei processi di analisi e le modalità d’intervento. Ancora una volta, ciò che l’azienda fa (il tono utilizzato nelle risposte ai commenti, le risorse messe a disposizione dei clienti insoddisfatti, la personalizzazione della risposta) possono essere tutti elementi definiti in partenza, in un vero e proprio workflow operativo.

Tenuto conto di tutto questo, per migliorare il valore percepito del brand un operato etico e responsabile unito a una comunicazione che mixa sapientemente i contenuti (a seconda dei canali per creare un giusto grado di engagement e favorire il passaparola positivo tra gli utenti) possono produrre grandi risultati. Trasparenza e enfatizzazione dei punti di forza del brand sono elementi chiave per consolidare la propria immagine online.

Conclusione

Per riassumere le informazioni raccolte in questo articolo, ecco ciò a cui ogni brand (o persona) dovrebbe prestare attenzione a:

• Il proprio sito internet: vera e propria vetrina di qualsiasi brand, il sito internet dev’essere curato in ogni minimo dettaglio per fornire agli utenti tutte le informazioni necessarie. Attraverso una buona UX e la scrittura di contenuti sviluppati in ottica SEO è inoltre possibile ottenere un buon posizionamento sui motori di ricerca, favorire un’immagine positiva del brand e aumentare la fiducia da parte degli utenti.
• Le recensioni: considerato che sono soprattutto le esperienze negative a spingere gli utenti a lasciare una recensione, perché non incentivare i clienti soddisfatti a lasciare qualche commento positivo?
• I social network: croce e delizia di ogni business, i profili social sono un ottimo modo per interagire con i propri clienti. Avere un profilo curato e rispondere in tempi brevi e con educazione ai commenti negativi permette di creare una buona immagine del brand.

La reputazione online è insomma un vero e proprio asset che merita attenzione ed investimenti.
Proprio per questo motivo, Human Analytica propone tra i suoi servizi l’analisi della personal e della brand reputation con l’obiettivo di aiutare le aziende e i professionisti ad avere una fotografia precisa e completa della propria immagine digitale, del sentiment e del valore percepito dagli utenti. Questo tipo di attività può (e deve) essere il punto di partenza per la definizione di una strategia di marketing che punta alla crescita e lo fa nella consapevolezza di quella che è l’effettiva situazione di partenza, di quelle che possono essere le azioni da intraprendere, gli strumenti e le risorse a disposizione, le dinamiche del mercato di riferimento e gli obiettivi di business.
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